e-reputation : c’est quoi?

e-reputation : c’est quoi?

Mon e-reputation est l’ensemble des données disponibles sur le net, sur les réseaux sociaux qui permettent le référencement de mon site, les analyses comparatives sur mes produits, ou sur ma réputation employeur, sur ma position dans les moteurs de recherche…

Les acteurs de mon e-reputation sont

  • Mes clients
  • Mes collaborateurs
  • Les influenceurs
  • Mes concurrents
  • Mes publications

L’expérience client enjeux de mon e-reputation?

L‘expérience client est l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses clients et repose principalement sur 3 critères

  1. Résolution : l’entreprise a-t-elle résolu facilement mon problème ? Est-il facile d’entrer en contact avec la marque ?
  2. Empathie :  l’entreprise répond-t-elle à mes attentes, a-t-elle de l’empathie pour moi ? les réponses, les produits sont-ils personnalisés ?
  3. Intégrité : avez-vous confiance en la marque ?  Le troisième critère étant aussi un indicateur de popularité facilement mesurable lors de sondage express sur les réseaux sociaux.

Quelle maîtrise sur les datas a l’entreprise dans son e-reputation?

L’entreprise va contribuer à son e-reputation en créant des expériences communes avec ses clients. Ces expériences clients seront générés directement par la marque au travers d’ animations en ligne, de sondages ou publications ou encore par la création d’évènements au sein de son entreprise ou en sponsorisant des évènements publics.

L’entreprise, cependant n’a aucune prise sur les échanges indirects ou informelles sur les réseaux sociaux ou autres revues digitales de notation des entreprises.

Pour influer sur les échanges indirects, l’entreprise devra se doter de S.I. systèmes d’informations, lui permettant de collecter l’ensemble des datas et de les analyser. Elle tentera également au-travers la marque employeur et l’employee advocacy de générer du contenus collaborateurs harmonisés.

Pour influencer sur les échanges informels clients, l’entreprise veillera à créer un parcours client simple d’utilisation, inscrit dans une culture client empathique. Elle s’appuiera également sur des influenceurs ou sur des techniques de web marketing comme le growth hacking pour générer un flux de données favorable à son e-reputation.

Client-centric; e-reputation; expérience client ; UX

En d’autre terme, l’e-réputation est  bien souvent la conséquence d’une Culture client qui fait de l’expérience client une réalité quotidienne en donnant  la parole aux clients, et, en  écoutant les collaborateurs.

Auteure : Dominique Popiolek-Ollé, Transmutation leader, Agile Executive Coach, Fondatrice de In Imago, conseil en management et transformation disruptive.