e-reputation : c’est quoi?

Mon e-reputation est l’ensemble des données disponibles sur le net et sur les réseaux sociaux qui permettent le référencement de mon site, les analyses comparatives sur mes produits, sur ma réputation employeur, sur ma position dans les moteurs de recherche…

Les acteurs de mon e-reputation sont :

  • Mes clients
  • Mes collaborateurs
  • Les influenceurs
  • Mes concurrents
  • Mes publications
Acteurs de mon e-reputation

L’expérience client : enjeu de mon e-reputation ?

L‘expérience client est l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses clients et repose principalement sur 3 critères :

  1. Résolution : l’entreprise a-t-elle résolu facilement mon problème ? Est-il facile d’entrer en contact avec la marque ?
  2. Empathie : l’entreprise répond-t-elle à mes attentes, a-t-elle de l’empathie pour moi ? les réponses, les produits, sont-ils personnalisés ?
  3. Intégrité : avez-vous confiance dans la marque ? 
    Ce troisième critère est aussi un indicateur de popularité facilement mesurable lors de sondages express sur les réseaux sociaux.

Quelle maîtrise l’entreprise a-t-elle sur les datas dans son e-reputation ?

L’entreprise va contribuer à son e-reputation en créant des expériences communes avec ses clients. Ces expériences clients seront générées directement par la marque au travers d’animations en ligne, de sondages, de publications, d’événements au sein de son entreprise ou d’événements publics sponsorisés par l’entreprise.

L’entreprise n’a cependant aucune prise sur les échanges indirects ou informels sur les réseaux sociaux ou autres revues digitales de notation des entreprises.

Pour influer sur les échanges indirects, l’entreprise devra se doter de systèmes d’informations (SI) lui permettant de collecter l’ensemble des datas et de les analyser. Elle tentera également au travers de la marque employeur et de « l’employee advocacy » (employés ambassadeurs de l’entreprise) de générer du contenu collaborateurs harmonisé.

Pour influencer sur les échanges informels clients, l’entreprise veillera à créer un parcours client simple d’utilisation, inscrit dans une culture client emphatique. Elle s’appuiera également sur des influenceurs ou sur des techniques de web marketing comme le growth hacking pour générer un flux de données favorable à son e-reputation.

Client-centric; e-reputation; expérience client ; UX

En d’autre terme, l’e-réputation est bien souvent la conséquence d’une Culture client qui fait de l’expérience client une réalité quotidienne en donnant  la parole aux clients et en  écoutant les collaborateurs.

Auteure : Dominique Popiolek-Ollé, Transmutation leader, Agile Executive Coach, Fondatrice de In Imago, conseil en management et transformation disruptive.