Un rapide retour d’expérience sur les conséquences d’une culture autocratique, orientée production en lieu et place d’une culture client.
Culture autocratique : exemple
Contexte : entreprise agro-alimentaire, 3000 personnes, 5 sites de production dans le monde
L’entreprise décide de rapatrier en France une recette produite aux Etats-Unis. Une erreur de fabrication compromet les caractéristiques du produit sur les aspects visuels, visibles du client, sans altérer le goût.
Le directeur de production décide, sans consulter ses clients ni même les commerciaux de l’entreprise, de modifier le packaging, créant ainsi un nouveau produit dans la gamme à distribuer.
Le nouveau packaging permet ainsi de proposer le produit en 5g au lieu de 100 grammes et permet ainsi d’introduire une modification des aspects visuels sans avoir à informer les clients de l’erreur de production, ni aligner la décision avec les enjeux de communication et de management stratégique orientés client.
Il s’avère pourtant que les clients dans leurs propres recettes utilisent uniquement le produit par multiple de 100 grammes. Il est donc fort à parier que le produit en 5g sera peu utilisé.
Cet exemple illustre parfaitement les réflexes cultivés depuis l’avènement de l’ère industrielle, à savoir prendre une décision et reporter le problème sur les autres, sans apporter une valeur ajoutée dans la chaîne de production, cela caractérise bien la culture autocratique de l’entreprise.
Ce type de situation révèle surtout une absence de structuration de la décision dans l’organisation : qui décide, sur quelles informations, et avec quels impacts. C’est précisément ce que recouvre la notion d’architecture décisionnelle.
En appliquant, dans une culture client, la technique d’identification de problème Agile Anti pattern, le directeur de la production aurait identifié la question à se poser et évalué l’impact de sa décision sur les coûts, comme dans son rapport avec les clients et ses collègues.
À l’inverse, une approche fondée sur la collaboration et l’écoute, comme celle du manager sans commander, aurait permis d’intégrer les parties prenantes avant de trancher.
Voici une simulation de ce qui aurait pu être identifié avec cet Agile Anti pattern:
En résumé l’ anti pattern de la culture autocratique est :
- Reconnaître ses erreurs
- Engager le dialogue interne et externe
- Gérer le problème de manière pérenne et économique
Dominique Popiolek-Ollé, Architecte de la décision en contexte complexe (IA incluse)
Je rends les décisions critiques visibles, explicites et actionnables.