Votre culture client pas à pas- Dossier#1

En résumé

Culture client pas-à-pas est un accompagnement pour initier le changement de culture au sein de votre organisation.

Suivez l’évolution de votre culture client pas à pas à l’aide de cette  liste d’actions. C’est une approche  progressive pour :

mettre le client aux centres de vos savoir-faire, l’intégrer dans votre savoir-être et créer les bases d’une boucle de retro-feedbacks internes-externes.

  1. mettre le client au coeur de vos processus
  2. l’intégrer dans vos savoir-faire
  3. créer les bases de retro-feedbacks internes-externes
  4. développer un savoir-être qui constituera l’ADN de votre entreprise

Le dossier « culture Client »

Vous avez dit Culture vous propose d’édifier le portrait de votre entreprise pour comprendre de quelle culture vous êtes la plus proche.

Culture client et valeurs Agile pour établir les raisons de votre changement de culture et en comprendre les modifications fondamentales.

Culture client: être authentique! vous rappelle les fondamentaux à respecter pour être client-centrique

et établir les bases de votre ereputation.

La culture client est la pierre angulaire d’une transformation des organisations

Les modes de vie invitent le management stratégique à évoluer

La transformation digitale s’impose pour exploiter les données clients

Les données clients deviennent un indicateur de succès dès lors que votre marque, votre entreprise est cité dans les réseaux sociaux ou dans des publications clients. Elles notent la capacité de votre entreprise à répondre aux demandes de service et à les satisfaire en temps voulu. Cela comprend à la fois la vitesse à laquelle vos agents initient l’interaction et le temps qu’il leur faut pour répondre à la demande du client.

Les pré-requis pour bien démarrer

La transformation de l’entreprise est un choix volontaire du management stratégique de faire évoluer l’entreprise conformément aux objectifs stratégiques définis pour l’avenir. Ces initiatives de changement impliquent des efforts de tous, des employés comme de la direction générale, pour modifier plus ou moins profondément des éléments structurants de l’organisation en place. La transformation d’entreprise permet d’actualiser son organisation et les savoirs associés, et d’anticiper les besoins de ses clients comme de ses collaborateurs. La conduite du changement devient continue.

Point de départ d’une transformation d’entreprise

La décision

La transformation organisationnelle consiste à repenser la structure, le mode de fonctionnement et les pratiques professionnelles d’une organisation dans le but faire mieux et autrement.

La transformation s’inscrit donc dans une démarche volontariste, impulsée par le management stratégique, pour améliorer de façon significative l’efficacité de l’organisation et/ou la satisfaction des parties prenantes.

La transformation d’entreprise fait bouger un système complet, transformant sur son passage :

  1. La structure organisationnelle
  2. La structure managériale
  3. Les systèmes d’informations
  4. Les processus métiers
  5. et enfin la culture de l’entreprise elle-même
  6. Le rapport au travail et à l’éthique

La vision, le plan stratégique peuvent être le point de départ d’une transformation, par la remontée d’informations terrains montrant l’importance de modifier sa manière de produire. Cela peut-être une prise de conscience du top management, qui identifient une fracture sociale entre le pouvoir et ses collaborateurs, ou entre l’entreprise et ses concurrents. Le choix de transformer « structurellement » est forcément volontaire et succède à un bouleversement majeur (perte de Chiffre d’affaire, obsolescence, crise sanitaire…) ou à une prise de conscience suffisament forte pour engager le mangement opérationnel à changer sa posture.

Challenge interne, mobilisez vos collaborateurs !

1 – Culture client, c’est quoi ?

La culture client  regroupe la capacité collective de l’entreprise à générer de la valeur, regroupant les savoir-être et les savoir-faire de l’entreprise. 

En associant culture et client, vous proclamez que l’ensemble de la chaîne de valeurs de l’entreprise, internes et externes, prend en compte le client dans sa spécificité.  L’entreprise veillera à lui faire vivre une expérience inoubliable avec la marque et un parcours irréprochable dans ses relations avec l’entreprise.

Imaginez l’écosystème de l’entreprise comme un jeu où le client prend place et joue ses propres cartes, bousculant la manière de faire habituelle à l’entreprise, modifiant le rapport au produit, initialement prévu dans une logique de production de masse.

Dans la culture client, le processus s’inverse.  De client en client, les cartes se brouillent. Elles  rendent obsolètes les processus de fabrication habituels non conçus pour prendre en compte les besoins de masses des clients centriques. Notion qui elle, est  du domaine du marketing. 

Il faut donc croiser la production, le marketing et le client pour recréer une chaîne de valeurs efficiente.

Pour cela, l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeurs de l’entreprise doivent être mobilisés, et, ce jusqu’à ce que le client devienne un mode de pensée intuitif.

2 – Les actions bi-mensuelles :

  • Assurez-vous de la mobilisation de votre management stratégique.
  • lancez un challenge culture client interne pour identifier les volontaires et appuyez-vous sur eux pour expérimenter le parcours de vos clients ; les managers entrent dans la course !
  • Testez votre management et vos clients avec un rallye culture client.
  • Introduisez « un client inconnu » pour suivre vos propres produits afin de voir comment se comportent vos collaborateurs avec vos clients.
  • Matérialisez l’orientation de vos départements et de vos partenaires.
  • Créez un événement retour organisé par vos volontaires pour communiquer sur la version Beta  de votre culture client. Le management stratégique est en support de l’opération.

L’événement retour s’inscrit en routine tous les 15 jours dans les pratiques de l’entreprise pour :
– mettre en œuvre les boucles de retro-feedbacks internes,
– mettre en place  les changements et programmes d’amélioration continue pour mettre le client au centre de votre chaîne de production.

3 – La boucle d’amélioration 

  • Mettez en place un dispositif d’écoute à chaud pour intégrer la boucle d’amélioration continue proposé par vos collaborateurs.
  • Créez une boucle de gestion de l’insatisfaction client immédiatement et diffuser les commentaires clients dans l’entreprise.
  • Créez la gouvernance des projets Culture Client pour donner de la visibilité auprès de vos collaborateur et clients aux actions d’amélioration prioritaires.
  • Célébrez vos progrès !

La boucle d’amélioration permet de responsabiliser vos équipes, de modifier l’organisation et de maintenir le management stratégique engagé. Vos clients, avant même l’introduction des nouvelles technologies, deviendront un élément de coopération et de motivation interne. Ils forgeront ainsi l‘état d’esprit interne.

Culture d’entreprise : un vecteur de changement

La culture client ne s’improvise pas. C’est un véritable changement de paradigme embarquant tous les acteurs internes et externes de votre chaîne de valeurs. 

La mise en œuvre s’appuie sur les acteurs clefs que sont mes clients, mes collaborateurs, et les influenceurs, et mes concurrents.

Ces acteurs clefs vont engager des changements structurants dans l’organisation qui nécessitent un management impliqué, des équipes responsabilisés, des clients écoutés, une chaîne de valeurs repensée…

Retour d’expériences

Les coopératives sont souvent les premières à explorer la notions de culture clients car l’ensemble des parties prenantes sont clients de la structure.

In Vivo en est probablement l’un des exemples les plus aboutis.Son action se concrétise autour de 2 axes de travail : 

  • piloter la transformation : accompagner l’émergence de la coopérative 4.0, identifier les nouveaux business et usages en tirant profit de ce qu’offre le digital,
  • mettre en œuvre cette transformation : exécuter et délivrer les projets digitaux avec les équipes internes et externes.

et véhicule l’idée d’accompagner en profondeur les transformations du monde agricole.

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Besoin d’aide pour instaurer votre dynamique culture client

Les interactions avec un client et une marque se caractérisent par l’expérience client.

Décider d’orienter la culture de son entreprise, son « ADN », vers cette rencontre avec le client ne s’improvise pas ! Culture client et coaching s’allient pour vous apporter le recul nécessaire dans votre mise en œuvre.

Découvrez notre accompagnement culture client coaching

Vers une culture adaptative

Connaître, comprendre ses clients s’est également savoir évoluer. Facebook, un acteur incontournable des réseaux sociaux est boudé par la génération des 13-17 ans. Un réseau qu’il juge dépassé.

Snapchat, TikTok, Fortnite attirent plus de 80% des moins de 14 ans. Pour remédier à cela, Facebook dédie des équipes pour proposer des produits « Kids » depuis plus de 3 ans. Sans grand résultat pour l’instant. Facebook est devenu le réseau social favoris des quincagénaires.

S’adapter à son public, serait-elle la règle d’or pour Facebook? En tout cas la bataille de conquête engagée par Facebook auprès du jeune public s’avère rude. Sceoué également sur le plan de son intégrité civique, l’extension du groupe semble la aussi fragilisé.

Le 28 octobre 2021, Facebook dévoile change de nom et devient Meta. Un clin d’oeil aux Metaverses dans le film Oasis de Steven Spielberg.

Meta proposera-t-il une doublure du monde physique, accessible en réalité augmentée où chacun pourra créer autant d’avatars de sont choix, et vivre plusieurs vies virtuelles?