- Gestion des conflits en milieu hospitalier : un défi amplifié par la crise !
- Lien entre gestion des conflits et épuisement en milieu hospitalier
- Identifier son épuisement
- Débriefing du Stress Test : Faites le point sur votre équilibre et votre bien-être
- Débriefing du Stress Test : Faites le point sur votre équilibre et votre bien-être
- Quels sont les facteurs de crise autour du travailleur social?
- Gérer le conflit
- En résumé
Gestion des conflits en milieu hospitalier : un défi amplifié par la crise !
La gestion des conflits en milieu hospitalier est un enjeu majeur, où tensions et pressions rythment le quotidien des soignants, des patients et des familles. Si ces conflits ont toujours existé, la crise sanitaire liée au COVID-19 a exacerbé ces tensions, mettant à rude épreuve la résilience du personnel hospitalier et la cohésion des équipes.
Dans ce contexte inédit, les travailleurs sociaux ont joué un rôle crucial en facilitant la communication, en apaisant les tensions et en accompagnant les professionnels et les patients dans une période de grande incertitude. Mais en quoi cette crise a-t-elle redéfini les dynamiques de conflits en milieu hospitalier et comment le travail social peut-il y apporter une réponse adaptée ?
Lien entre gestion des conflits et épuisement en milieu hospitalier
Les conflits en milieu hospitalier ne naissent pas uniquement d’un désaccord ou d’une divergence d’opinion. Ils sont souvent le symptôme d’un système sous tension, où la surcharge de travail, la complexité organisationnelle et l’absence de clarté dans les rôles accentuent la pression sur les équipes.
Dans ce contexte, l’épuisement professionnel devient un facteur déterminant dans l’émergence des tensions. Lorsque les soignants et travailleurs sociaux sont constamment sollicités sans espace pour souffler, leurs capacités à gérer le stress et à désamorcer les conflits diminuent.
🔎 Mais comment savoir si l’on est soi-même en situation d’épuisement ? Avant même de parler de gestion des conflits, il est essentiel d’évaluer son propre état de stress et de fatigue. C’est ce que nous vous proposons d’explorer avec le QSM Mago, un test conçu pour aider à faire le point sur votre équilibre et votre bien-être.
Identifier son épuisement
Faire le test
Débriefing du Stress Test : Faites le point sur votre équilibre et votre bien-être
Bravo pour avoir pris le temps de répondre à ce test ! Prendre conscience de son état émotionnel et de sa gestion du stress est une première étape clé vers un mieux-être. Voici quelques pistes de réflexion en fonction de vos réponses.
Débriefing du Stress Test : Faites le point sur votre équilibre et votre bien-être
Votre ressenti global donne un bon indicateur de votre état émotionnel
Tout être humain confronté à un stress important et à un épuisement inhabituel peut connaître des limites dans la gestion de ses émotions et, se retrouver imbriqué dans des conflits inter personnel à répétition.
- Si vous vous sentez détendu(e) et centré(e), c’est que vous avez trouvé un équilibre sain.
- Si vous êtes souvent inquiet(e), fatigué(e) ou impatient(e), il est peut-être temps d’adopter des stratégies pour réduire votre stress et renforcer votre bien-être.
Quels sont les facteurs de crise autour du travailleur social?
La production des soins est constituée d’une série d’actes dont une partie est médiocrement définie ou problématique tels que la neutralisation des violents, l’adaptation au rythme discontinu, le remplacement au pied levé du personnel manquant (appelé en SMUR ou dans le service de réanimation). Un nombre d’arrangements et de compromis mal répertoriés existent entre les métiers du soins et les métiers fonctionnels rendant le rapport à l’autorité complexe :
- chacun est livré à lui-même sans que la délégation soit claire et
- le travail est organisé en un ensemble de tâches, dans lesquelles chacun s’évertue au mieux des besoins des patients, du corps médical, de la hiérarchie, d’y répondre,
- chacun cumule un stress souvent incompris lié à ce cumul de tâches non répertoriées.
Il faut préciser ici qu’en milieu hospitalier il y a une double hiérarchie :
- celle classique qui organise le travail collectif selon cinq grands types d’organisations : l’organisation personnalisée, l’organisation bureaucratique, l’organisation pyramidale, l’organisation duale et l’organisation cellulaire.
- une spécifique qui est de l’ordre de la hiérarchisation des métiers de soin et ceux administratifs : Rapport de la DREES
Quels conflits peuvent en découler ?
Un conflit par définition est une « forte opposition entre deux personnes ou en entre une et plusieurs personnes, le conflit révèle des divergences profondes, entraîne un vif désaccord de nature sociale, religieuse, morale, culturelle, économique, politique »
Les conflits peuvent émerger à trois niveaux :
- entre la hiérarchie et le personnel soignant,
- entre membres du personnel,
- entre le personnel soignant et les patients.
Il est important de souligner que le rôle du travailleur social est d’accompagner et d’être une personne ressource ainsi que de confiance. Amenant bien souvent le travailleur social à arbitrer entre les différentes besoins qui s’opposent : ceux de la hiérarchie, ceux du personnel médical, ceux du patient…
Le nombre croissant de malades, l’adaptation nécessaire à la vue de la charge de travail qui a incombé les travailleurs sociaux et les nouvelles normes en vigueur, notamment dans la gestion « de l’hôpital à la maison », ajoute un travail supplémentaires pouvant conduire certains à l’épuisement.
Gérer le conflit
Un conflit ne doit jamais être pris à la légère : il est composé de faits et de facteurs émotionnels. Il incombe souvent au manager de le gérer. Mais chacun d’entre nous est responsable de la bonne ambiance au travail. Il est donc primordial d’Identifier, Ecouter, Comprendre, Gérer le conflit pour prendre en compte les facteurs humains dans les relations au travail.
But collectif : Préserver un climat de travail sain et collaboratif pour garantir la performance des équipes.
5 clés pour une gestion efficace des conflits en entreprise
- Prévention des tensions : Favoriser une communication ouverte et une culture de feedback régulier pour éviter l’accumulation de frustrations.
- Écoute active : Encourager les managers et les équipes à écouter sans jugement pour comprendre pleinement les points de vue de chacun.
- Formation en gestion de conflit : Former les collaborateurs aux techniques de résolution de conflit pour qu’ils gagnent en autonomie et en compétences relationnelles.
- Neutralité et recul : En cas de conflit, impliquer un tiers neutre pour analyser la situation de manière objective et proposer des pistes de résolution.
- Suivi et engagement : Assurer un suivi des solutions mises en place et un engagement des parties pour restaurer la confiance et l’efficacité collective.
Ces clés permettent d’établir un cadre propice à la résolution des conflits, renforçant ainsi la cohésion et la productivité de l’équipe.
En résumé
- La communication est un outil clé. Employer des mots neutres, faire preuve d’empathie et de compassion sont impératifs.
- L’attitude du personnel soignant sera décisive. Il se devra d’avoir pour objectif de tempérer la situation, d’être bien compris et de rester professionnel
- L’écoute active sera de rigueur pour identifier clairement ce que le patient affirme et ce qu’il ne dit pas expressément
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Pour conclure, les conflits sont inévitables et parfois nécessaires. Il faut cependant être vigilant pour que ceux liés à l’épuisement soient pris en compte afin d’éviter que des problématiques d’équipes s’ajoutent à la surcharge inhérente de travail du travailleur social. Le professionnalisme du personnel sera le facteur clé pour naviguer dans cette situation et en faire émerger une issue favorable.