Gestion des conflits : le rôle du travailleur social
Le travailleur social est « avant tout un professionnel de la relation humaine et son travail est indissociable de liens établis avec les personnes accompagnées ».Son rôle est d’assurer la cohésion sociale.
Le début de l’année 2020 a été marqué par le virus COVID-19. Ce dernier s’est rapidement propagé à la planète entière qui a par la suite été plongée dans un état de pandémie. Les mesures telles que le confinement ont été mises en place afin de pallier la propagation du virus. Le nombre de cas était en augmentation constante et ceci a entraîné une surcharge pour le personnel hospitalier, qui faisait pour la première fois face à une situation sans précédent. En quoi, ces événements ont accentué la crise du travail social les conflits en milieu hospitalier ?
Identifier son épuisement
Faire le test
Tout être humain confronté à un stress important et à un épuisement inhabituel peut connaître des limites dans la gestion de ses émotions. Ce faisant, il peut arriver que cela créé des conflits, notamment en milieu hospitalier.
Quels sont les facteurs de crise autour du travailleur social?
La production des soins est constituée d’une série d’actes dont une partie est médiocrement définie ou problématique tels que la neutralisation des violents, l’adaptation au rythme discontinu, le remplacement au pied levé du personnel manquant (appelé en SMUR ou dans le service de réanimation). Un nombre d’arrangements et de compromis mal répertoriés existent entre les métiers du soins et les métiers fonctionnels rendant le rapport à l’autorité complexe :
- chacun est livré à lui-même sans que la délégation soit claire et
- le travail est organisé en un ensemble de tâches, dans lesquelles chacun s’évertue au mieux des besoins des patients, du corps médical, de la hiérarchie, d’y répondre,
- chacun cumule un stress souvent incompris lié à ce cumul de tâches non répertoriées.
Il faut préciser ici qu’en milieu hospitalier il y a une double hiérarchie :
- celle classique qui organise le travail collectif selon cinq grands types d’organisations : l’organisation personnalisée, l’organisation bureaucratique, l’organisation pyramidale, l’organisation duale et l’organisation cellulaire.
- une spécifique qui est de l’ordre de la hiérarchisation des métiers de soin et ceux administratifs : Rapport de la DREES
Quels conflits peuvent en découler ?
Un conflit par définition est une « forte opposition entre deux personnes ou en entre une et plusieurs personnes, le conflit révèle des divergences profondes, entraîne un vif désaccord de nature sociale, religieuse, morale, culturelle, économique, politique »
Les conflits peuvent émerger à trois niveaux :
- entre la hiérarchie et le personnel soignant,
- entre membres du personnel,
- entre le personnel soignant et les patients.
Il est important de souligner que le rôle du travailleur social est d’accompagner et d’être une personne ressource ainsi que de confiance. Amenant bien souvent le travailleur social à arbitrer entre les différentes besoins qui s’opposent : ceux de la hiérarchie, ceux du personnel médical, ceux du patient…
Le nombre croissant de malades, l’adaptation nécessaire à la vue de la charge de travail qui a incombé les travailleurs sociaux et les nouvelles normes en vigueur, notamment dans la gestion « de l’hôpital à la maison », ajoute un travail supplémentaires pouvant conduire certains à l’épuisement.
Gérer le conflit
Un conflit ne doit jamais être pris à la légère : il est composé de faits et de facteurs émotionnels. Il incombe souvent au manager de le gérer. Mais chacun d’entre nous est responsable de la bonne ambiance au travail. Il est donc primordial d’Identifier, Ecouter, Comprendre, Gérer le conflit pour prendre en compte les facteurs humains dans les relations au travail.
- La communication est un outil clé. Employer des mots neutres, faire preuve d’empathie et de compassion sont impératifs.
- L’attitude du personnel soignant sera décisive. Il se devra d’avoir pour objectif de tempérer la situation, d’être bien compris et de rester professionnel
- L’écoute active sera de rigueur pour identifier clairement ce que le patient affirme et ce qu’il ne dit pas expressément
Pour conclure, les conflits sont inévitables et parfois nécessaires. Il faut cependant être vigilant pour que ceux liés à l’épuisement soient pris en compte afin d’éviter que des problématiques d’équipes s’ajoutent à la surcharge inhérente de travail du travailleur social. Le professionnalisme du personnel sera le facteur clé pour naviguer dans cette situation et en faire émerger une issue favorable.