La culture client, créatrice de valeurs

La culture client, créatrice de valeurs

Assurer la satisfaction client, c’est aligner ses forces internes et ses valeurs pour créer les conditions favorables à l’expérience client. Le lien entre le service vendu et le client est continu, engagé dans un mouvement de co-création. En instaurant la culture client au cœur de l’entreprise, ce sont des valeurs communes qui se dessinent.

Dans Culture client pas à pas, c’est une véritable démarche de trans’formations qui est proposée à tous les acteurs de la chaîne de valeurs de l’entreprise.

La culture client : conditions

La culture client permet de créer les conditions favorables nécessaires à l’expérience client qui se résument ainsi pour le client :

Attentes : l’entreprise répond-elle à mes attentes?

Résolution : l’entreprise a-t-elle résolu facilement mon problème?

Personnalisation : l’entreprise répond-elle à mes besoins spécifiques ?

Temps et Efforts : est-il facile d’être en contact avec la marque?

En retour, le client mesurera l’intégrité de l’entreprise au travers de son expérience et recommandera ou non les produits sur les réseaux sociaux. L’acte de vente s’inverse : l’entreprise pousse un contenu de qualité, le client recommande l’entreprise…

Mais cela ne va pas sans bousculer certains paradigmes.

Les valeurs mobilisées au service de la culture client

Valeur 1 – Interagir avec les parties prenantes

C’est mobiliser l’intelligence collective et émotionnelle en favorisant l’émergence d’interactions entre les parties prenantes pour résoudre des problèmes complexes.

Mettre le client au cœur de sa culture est une mobilisation de tous les services et à tous les niveaux de l’entreprise.

Valeur 2 – Partager l’information

Le partage de l’information a toujours été d’un accès difficile dans les entreprises.
L’AIM (Association information et management) estime que le temps perdu à chercher est de 7,5 heures par semaine et par collaborateur.

La disponibilité de l’information dans le cadre de la gestion partagée de l’expérience client est essentielle. Faciliter l’accès répond non seulement à la culture client mais favorise la productivité de chacun.

Le temps hebdomadaire perdu à rechercher une information est de 7h30 par collaborateur selon l’AIM (Association Information et management)

Valeur 3 – Co-création de valeur

L’entreprise et ses clients sont intraprenants, de la conception du produit à la commercialisation. La valeur créée est une valeur partagée qui émerge de la co-création de solutions visibles et rapides à mettre en œuvre.

Le « faire ensemble » bouscule non seulement la gestion interne des responsabilités, mais aussi la manière de gérer ses relations clients.

Les 4 vertus de la culture client

À ces 3 valeurs, interaction, partage d’information et co-création, répondent 4 vertus :

  1. L’adaptation du produit au client
  2. La création d’un lien émotionnel avec la marque par les membres des communautés
  3. La réappropriation du sens de leur métier par les collaborateurs
  4. La libération de la tension du temps en intégrant les sujets de réflexion client dans son rythme de travail

La culture client est la pierre angulaire de la transformation numérique et organisationnelle qui se joue actuellement.

Culture client : un lien émotionnel

Sur ce sujet, je vous invite à lire l’article de Laëtitia Pouzeratte et Laurent Rodrigues « La Culture client : véritable défi d’intelligence collective pour l’entreprise« . Vous y découvrirez comment, en mettant le client au centre de ses décisions, l’entreprise entre dans une relation émotionnelle avec ses clients et ses collaborateurs. Ensemble, clients et collaborateurs coopèrent. C’est une modification profonde du rapport au travail qui se dessine, invitant dans cet ensemble un intraprenariat qui bouscule les frontières de l’entreprise.

Le schéma ci-dessous montre l’évolution d’une équipe client-centrique vers une culture client adaptative. Cette culture est l’expression même d’un management vivant et en mouvement continu.

Passage d’une équipe client-centrique à une culture client organique