Agile – Principe 1 : Notre plus haute priorité est la satisfaction client

Agile – Principe 1 : Notre plus haute priorité est la satisfaction client

Les 4 valeurs de l’Agilité se déclinent en 12 principes.  Au fur-et-à-mesure, que je les aborde dans les transformations, j’y ai décelé des facteurs de réussite selon 3 focus : intensio – d’un point de vue d’équipe,  Extensio – d’un point de vue managérial ou organisationnel, Mago – d’un point de vue individuel. L’objectif de cette série d’articles sur le Manifeste Agile est de partager avec vous ces différents focus.

Principe 1 – Notre plus haute priorité est la satisfaction client 

« Faites ce que vous faites si bien qu’ils voudront le revoir et amener leurs amis. » – Walt Disney.

Intensio – D’un point de vue d’équipe

Le premier principe de l’agilité met l’équipe, qui se lance pour la première fois, au contact direct de son utilisateur.
L’équipe doit donc s’exposer et confronter ses idées pour déterminer un temps de livraison court et créer des fonctionnalités, services ou produits à haute valeur ajoutée. Ce sont ici les interactions au sein de l’équipe qui seront à l’honneur.

Si l’entreprise fait appel à un coach, le rôle de celui-ci va être d’inviter l’équipe à s’écouter, prendre en compte les différents avis et additionner les idées pour enrichir la proposition globale.

Le coach mettra aussi en place l’environnement nécessaire pour générer un espace de cocréation, de coopération où chaque équipe pourra, dans un premier temps, en cercle fermé, s’entraîner à s’exposer, à recevoir des feedbacks, rebondir ou pivoter.  Dès que l’équipe est formée à cette coopération intra, le client sera accueilli sans appréhension. Il faudra  juste amener l’équipe à être curieuse et réceptive à son non-dit et à ses commentaires au lieu de se focaliser sur ce que l’équipe à produit.

Focus Mago – D’un point de vue individuel

Avec ce premier principe, l’individu est invité à se découvrir pour favoriser l’émergence d’une nouvelle organisation de travail, où chaque voix à la même valeur. Par ailleurs le Mago de chaque individu, ou encore son “magicien personnel”, va renaître et offrir à l’équipe toute sa créativité, capacité à prendre les choses avec humour, se focaliser sur l’essentiel et bien sûr satisfaire le client.

De la renaissance de son Moi profond, va naître au sein de l’équipe une effervescence et une joie partagée qui se démontrera par une atmosphère conviviale et chaleureuse dans le lieu de travail. Le travail paraîtra ainsi plus facile pour l’individu. En effet, l’humeur d’un individu aura un impact sur un autre, ainsi de suite. Donc le coach, ici, est très attentif, à la réalisation de chacun dans le groupe. Le coach sera également très attentif aux personnes isolées, pouvant présenter des caractéristiques de “burn-out”. Dans ce cas, le coach essayera de le motiver, en trouvant l’aspect de son travail qui lui fait le plus plaisir et le pousser à mettre l’accent sur cet aspect dans toutes ses tâches.

Focus Extensio – D’un point de vue organisation

Grâce à la coopération équipe-client, l’équipe accepte ici de sortir de son processus classique.

Dans ce focus, nous analysons l’impact d’un département sujet au coaching sur le reste des départements. Le coach doit s’assurer que la communication
et les échanges se font aisément en dehors des équipes accompagnées.

Ce premier principe va rapidement impacter l’organisation. En effet, dès que l’équipe confronte son point de vue et additionne ses savoir-faire, elle identifie ses points forts et ce qui lui manque. Le management devra être attentif à permettre l’expérimentation sans jugement ni commentaire sur l’utilité de ce qui est proposé.

La hiérarchie sera aussi amenée progressivement à revoir l’organisation de son service et à communiquer pour maintenir une relation saine avec d’autres départements qui pourraient se sentir “menacés” par une réalisation de bout en bout.

Pour permettre l’acceptation du changement dans l’organisation elle-même, il faut accepter de sortir du processus de fabrication ou de développement habituel.

Pour que ce changement soit rendu possible, le principal enjeu est dans les mains du Top management. En effet, il lui reviendra de faire accepter à l’organisation un contact direct équipe-client, générant ainsi un court-circuit dans les processus organisationnels classiques pour que ce changement soit possible, 

Auteurs : 
Dominique Popiolek, transformation leader et coach professionnelle et Isis 
Tetang, blogueuse en développement personnel, et entrepreneure.

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