Notre client, filiale d’un grand groupe mondiale d’énergie, se trouve confronté à une chute de la satisfaction client du fait d’un usage « abusif » du digital.
Les opportunités saisies ont été d’apporter aux clients des informations personnalisées et contextualisées, et ainsi d’adapter leurs parcours et les accompagner durant cette phase. L’entreprise a opté pour des recommandations marchandes croisées en fonction des besoins exprimés du client mais, la résolution de son problème réel peine à être entendu faute de relais au service concerné.
Contexte & enjeux
La direction digitale a demandé à In Imago de lui poposer un accompagnement sur mesure pour l’accompagner dans l’amélioration de l’expérience client sur les parcours digitaux.
Dans ce contexte, nous avons misé sur la dynamique d’une relation fournisseur-client interne performante pour assurer un service client de bout en bout. Les temps d’attente ont été divisés par 2. Les robots et chats ont été reprogrammés et les « conseillers » ont développé une empathie plus grande vis à vis des clients au fur et à-mesure que leur rôle comme « réponse authentique aux besoins des clients » a été reconnue à tous les niveaux de l’entreprise.
Parmi les principaux challenges, nous devions engager les membres de l’équipe, maintenir une dynamique autour du sujet et mener des ateliers collaboratifs efficaces afin de produire des solutions répondant aux objectifs que le collectif s’était fixé.
Notre Mission
- Animation de groupes de travail (jusqu’à 27 participants) organisés en mode hybride (distanciel et présentiel)
- Participation de collaborateurs d’horizons variés : organisés en mode Agile ou non, ayant différents rôles (Epic Owner, Business owners, Product Manager, Product Owners, Lead design, UX/UI…)
- Intégration des clients, des fournisseurs, ainsi que des conseillers clients à la démarche
- Convergence du collectif vers une vision cible et un premier « produit » (Minimum Viable Product) à tester auprès de clients
- Accompagnement de la transition vers la mise en production
Notre approche
Nous avons mené 5 ateliers visant à faire émerger une problématique commune et à expérimenter différentes alternatives selon le schéma suivant :
- Découverte digitale : exercices d’empathie, élaboration du parcours d’expérience, interviews des clients et conseillers clients, puis définition d’une problématique
- Exploration et idéation digitale : propositions d’amélioration et/ou de refonte du parcours client de bout en bout par un groupe d’une vingtaine de profils pluridisciplinaires
- Définition d’une vision sur mobile et desktop et structuration du parcours cible sur le site internet et sur l’application. Réalisation de tests auprès de clients
- Définition d’un Minimum Viable Product et passage en delivery
Les facteurs clés de réussite
- Un leadership fort et continu sur la totalité de l’accompagnement
- Une équipe multidisciplinaire bien dimensionnée et disponible
- La participation des prestataires et fournisseurs, des clients et des experts métiers
- Une animation engageante et fédératrice
Livrables
- Réalisation de tests auprès des clients avec un premier MVP sur mobile et desktop : structuration du parcours client sur le site internet et sur l’application.
- Les commentaires ont été recueillis dans un canevas Lean Startup et le pivot a été mis en œuvre.