Performance client : un enjeu client interne !

Misez sur une relation fournisseur-client interne

Augmenter vos performances en jouant ce duo gagnant.

Nous l’avons vu, affirmer une culture d’entreprise client-centric est un enjeu à tous les niveaux de l’entreprise.  En misant sur une relation fournisseur-clients internes performantes, le service client sera maîtrisé de bout en bout. Ainsi les temps d’attentes, l’empathie, et la réponse authentique au besoin des clients seront intégrés à tous les niveaux de l’entreprise.

Le Lean management a établi l’importance de nouer des partenariats stratégiques avec ses fournisseurs pour :

  1. Optimiser la chaîne de livraison et l’approvisionnement du matériel.
  2. Mettre en œuvre une politique d’améliorations continues intégrée entre le client interne et le fournisseur.

Pour établir un service client de qualité, l’entreprise déploiera sa culture client en associant les différents prestataires de la chaîne de création de valeurs internes et externes.

Comment mettre en œuvre une relation client-fournisseur- interne performante

Il s’agit de mettre en place une approche globale à l’intérieur de l’entreprise basée sur une structure d’entretien simple et valorisante pour chaque département de l’entreprise. . En reprenant les valeurs Agile dans la notion client-interne / fournisseur-interne,  les relations entre les différents départements seront apaisées. En effet, chaque maillon de la chaîne influence la relation et la productivité.

Rappelons ici le principe 3 du Manifeste Agile : la principale mesure de réussite de l’équipe est sa capacité à livrer. C’est une invitation  pour chaque département à être partie prenante de ce qui se passe dans l’entreprise. L’autonomie intra-départements sera renforcée pour un meilleur service client final.

La mise en œuvre de cette relation fluide entre chaque acteur de la chaîne de valeurs.

Objectifs visés par la relation client-fournisseur interne

  1. Renforcer la culture client auprès de chaque cadre et collaborateur.
  2. Analyser avec le client interne et externe les réussites du passé et cristalliser la stratégie pour répondre aux besoins du client.
  3. Améliorer la qualité des prestations fournies soit en interne soit en externe.
  4. Déployer une stratégie de bout en bout entre tous les acteurs de la chaine de valeurs et les clients.

Auteure : Dominique Popiolek-Ollé, Transmutation leader, Agile Executive Coach, Fondatrice de In Imago conseil en management et transformation disruptive.