» La Culture client est la pierre angulaire des transformations organisationnelle et numérique des entreprises »
Dominique Popiolek Ollé
Pourquoi l’expérience client, l’expérience utilisateur, l’expérience individuel est devenu le centre de nos transformations ?
L’importance croissante accordée à l’expérience client, à l’expérience utilisateur et à l’expérience individuelle découle de plusieurs facteurs clés dans l’évolution des entreprises et de la société en général :
- Sensibilisation accrue des consommateurs : Les consommateurs sont de plus en plus informés et exigeants. Grâce à l’essor d’Internet et des médias sociaux, ils ont facilement accès à l’information et partagent leurs expériences. Par conséquent, offrir une excellente expérience devient essentiel pour attirer, fidéliser et satisfaire les clients.
- Différenciation concurrentielle : Dans un marché de plus en plus concurrentiel, les produits et services peuvent souvent se ressembler. L’expérience offerte devient donc un moyen clé de se distinguer de la concurrence. Les entreprises cherchent à créer des expériences mémorables et positives pour se démarquer sur le marché.
- Impact sur la fidélisation et la rétention : Une expérience client positive conduit à une plus grande fidélité des clients et à un taux de rétention plus élevé. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de recommander vos produits ou services, ce qui peut contribuer de manière significative à la croissance et à la rentabilité de l’entreprise.
- Optimisation des processus et de l’efficacité : En comprenant en profondeur les besoins, les préférences et les comportements des clients, les entreprises peuvent ajuster leurs processus internes pour mieux répondre à ces besoins. Cela peut conduire à une amélioration de l’efficacité opérationnelle et à des gains de productivité.
- Innovation centrée sur l’utilisateur : Placer l’expérience utilisateur au centre du processus de développement de produits ou de services permet de créer des solutions qui correspondent véritablement aux besoins et aux attentes des utilisateurs. Cela favorise l’innovation axée sur la résolution des problèmes réels des utilisateurs.
- Feedback instantané et itératif : Grâce aux outils numériques, les entreprises peuvent collecter rapidement des commentaires des utilisateurs, ce qui leur permet d’ajuster et d’améliorer continuellement leurs offres en fonction des retours réels des utilisateurs.
- Culture centrée sur le client : Les entreprises reconnaissent que pour réussir à long terme, elles doivent adopter une culture centrée sur le client. Cela signifie que chaque employé de l’entreprise doit être conscient de l’importance de l’expérience client et travailler en ce sens.
En résumé, l’orientation vers l’expérience client, utilisateur et individuelle est une réponse aux attentes croissantes des consommateurs, à la nécessité de se démarquer sur un marché concurrentiel, et à la reconnaissance du rôle central que jouent ces expériences dans la fidélisation des clients et le succès commercial.
Vous avez dit Culture ?
La Culture client est l’ensemble des valeurs et des croyances d’une entreprise, reflétée par les attitudes et les comportements des collaborateurs en vue d’assurer la satisfaction des clients de façon durable.
Chaque entreprise possède sa propre culture, issue de son histoire, de ses héros, de son esprit, de ses valeurs, de sa vision, de son fonctionnement…. C’est ce qui la rend unique. Plus cette culture est riche, partageable et partagée, plus les clients et les collaborateurs se sentent engagés, compris.
L’ADN, âme ou aura de l’entreprise se construit au quotidien : c’est la vision, la mesure actualisée des ambitions, du management stratégique, des intentions des collaborateurs, la réputation des produits, l’adaptabilité de l’entreprise qui se lient subtilement.
Comprendre comment fonctionne l’entreprise, ses codes, ses modèles managériaux, son héritage permet d’analyser où elle se situe dans le rapport employés-employeur.
Une entreprise paternaliste peut prendre la décision de se transformer en une entreprise libérale mais le déploiement de la nouvelle structure d’organisation va se heurter aux réflexes et processus ancestraux bien ancrés dans sa manière de produire et de déléguer le pouvoir.
Se situer avant de lancer un programme de transformation ambitieux est essentiel.
À vous de jouer…
Le programme découverte vous permet gratuitement d’identifier dans quelle catégorie se situe votre entreprise
» La Culture client est la pierre angulaire des transformations organisationnelle et numérique des entreprises » Dominique Popiolek Ollé Pourquoi l’expérience client, l’expérience utilisateur, l’expérience individuel est devenu le centre de nos transformations … L’objectif de l’UX Design est de déterminer le fonctionnement de l’interface utilisateur en question et de la rendre la plus efficace possible. Cela vise à limiter le nombre de clics nécessaire à l’utilisateur pour finaliser son parcours. Voir exemple ci-contre.
Pourquoi l’UX Design est-il important ?
L’UX Design prend en compte le POURQUOI des motivations des utilisateurs et, est ensuite utiliser par les entreprises dans leur stratégie digitale pour obtenir :
- Un taux de conversion optimal
- Une meilleure image de marque
- Un meilleur référencement SEO dans les moteurs de recherche
- Une fidélité client plus efficace
- Une meilleure compréhension de ses utilisateurs
Les différences entre UX, UX Design et l’UI
Comment optimiser l’UX design de son site/application en 3 étapes ?
Pour optimiser l’expérience utilisateur, vous devez être centré en priorité sur l’utilisateur. Vous devez donner à vos utilisateurs, ce qu’ils recherchent, et de la meilleure des façons possibles.
Créer une bonne UX
C’est se mettre à la place de votre utilisateur en identifiant les principaux irritants.
- Définir sa cible et son parcours
Le persona permet d’identifier son segment clef, sa cible pour mieux la comprendre. En fonction de son profil, l’utilisation de notre site peut varier.
- Classer les irritants en fonction de chacune des étapes que votre utilisateur doit emprunter.
- Simplifier le parcours en supprimant les irritants
De nombreux critères de performances sont universels et n’ont pas besoin d’une étude complexe et approfondie pour être évalués : temps de chargement, compatibilité navigateur/support, cohérence des couleurs etc…
Les outils pour vous aider
- Enquêtes : Vous avez également la possibilité d’interviewer en quelque sorte vos utilisateurs pour leur poser des questions concernant votre produit et votre interface. De cette façon, vous allez voir quels sont les blocages et les frictions que rencontrent vos utilisateurs et agir en fonction d’eux.
- Tests utilisateurs : Une des méthodes les plus efficaces, les tests utilisateurs, vous permettent de voir directement comment les utilisateurs se comportent face à un scénario donné concernant votre interface.
- Heatmap : Une heatmap vous permettra d’enregistrer l’écran de vos utilisateurs et de voir où ils naviguent et où ils passent leur souris de manière précise sur votre interface.
- A/B testing : L’A/B testing est une technique permettant de tester deux variations de pages afin d’établir laquelle convertit le mieux. Ainsi, en testant différentes structures, différents textes ou fonctionnalités, vous allez pouvoir comparer les dispositifs entre eux.
Personnaliser les recherches comme Google Proposer des offres pertinentes comme Uber Eats Donner rapidement l’accès aux informations comme le Store de Google Connaître ses utilisateurs sur le bout des doigts … Continuer la lecture de « 6 exemples pour créer une bonne UX »