Culture client et coaching

Culture client et coaching

Les interactions avec un client et une marque se caractérisent par l’expérience client.

Décider d’orienter la culture de son entreprise, son ADN vers cette rencontre avec le client ne s’improvise pas! Culture client et coaching s’allient pour vous apporter le recul nécessaire dans votre mise en oeuvre.

Pourquoi être coaché dans la mise en oeuvre de sa culture client ?

Nous l’avons vu la culture client emmène l’entreprise à redéfinir ses valeurs, le sens qu’elle apporte à sa production. Les dirigeants sont amenés à mettre en place une véritable authenticité , à redéfinir les bases de leur management stratégique.Ils vont ainsi établir les bases d’un management libéré favorisant la mise en oeuvre des valeurs Agile,  transférant ainsi aux équipes le pouvoir sur l’ensemble de la chaine de production jusqu’a  la responsabilité de la relation client. 

Le management stratégique remet dans les mains de l’équipe – et non de son management opérationnel,  la garantie d’une livraison conforme aux besoins clients sur l’ensemble de la chaine de valeur, internes comme externes, et d’une conformité y compris dans la gestion du service client.

L’entreprise est bousculée entre ses valeurs traditionnelles, la mise en oeuvre d’outils numériques pour mieux performer et mieux contrôler sa data,  son organisation interne, et cette nécessité d’accueillir le client en son seing, comme s’il était un membre à part entière de son entreprise.

Culture client et coaching : faire face à la confrontation du digital et l’humain

Nous sommes donc face à la mise en oeuvre d’un éco-système complexe. Alors que les objectifs des entreprises restent bien de :

  1. Mieux performer que ses concurrents
  2. Accroître son chiffre d’affaires
  3. Gagner en visibilité, en notoriété par la construction de son e-reputation
  4. Recruter des talents
  5. Innover

L’arrivé du digital, la robotisation des entreprises, la libération du travail avec l’augmentation des travailleurs indépendants remettent en cause les lois de subordination. L’entreprise réinvente ses processus, introduisant le client dans toute chaîne de valeur et recherche le meilleur interface homme-machine.

Pour faire face à ce paradoxe, c’est là que le coaching est nécessaire.

Culture client, quelle entreprise êtes-vous ?

La culture client dans l’organisation se formalise par la présence ou l’absence de preuve pour les collaborateurs que leur entreprises se préoccupe des clients.  Le schéma ci-dessous montrent que la majorité des entreprises à gauche dans le schéma ci-dessous n’ont pas de culture client. Pour 35% d’entre elles la culture client est volontaire et donc poussé par le management stratégique. Pour 29%, ancien monde, la culture client ne fait pas réellement parti de l’ADN de l’entreprise. Pour 11%, l’entreprise est née dedans et les équipes sont flexibles et autonomes pouvant gérer n’importe quel question client.

Les entreprises assymétriques quant à elles sont souvent des entreprises locales ayant créé par le terrain leur réussite.

Culture client et organisation, soure HBR

Alors pour se lancer, il est important de se faire coacher et d’identifier vers quoi l’entreprise souhaite allez, et de quoi elle part.

Retour d’expérience

Lors d’un meetup du Business Agility Institute que j’animais jeudi 8 octobre dernier, j’ai emmené les participants dans un rallye Culture Client afin de déterminer les valeurs associées  à l’ expérience client.

Les participants ont touché du doigt l’ambiguïté d’une telle expérience. De quel client parle-t-on ? Le client interne, le dirigeant qui poursuit un objectif de performance, le client final. ET bien croyez sans coaching, on perd vite la réalité terrain, le pourquoi d’un retro-feedback. Le client lui même ayant déposé son retour sur les réseaux sociaux n’est pas toujours au courant de l’utilisation de son commentaire ni même de la manière dont il sera utilisé par l’entreprise. L’authenticité est bien souvent absente de ce parcours culture client.

Du coup, le client devient méfiant et ne contribue que de temps en temps à donner sa vraie opinion, rendant par là -même vaine la tentative d’explorer sa pensée dans un but commercial non partagé.

Il est donc important de collecter des feedbacks, de les analyser et de mettre en œuvre  et communiquer sur les actions de réparation des relations internes-externes . Intégrant ainsi les différentes interactions avec la clientèle et personnaliser chaque relation interne avec le client.  Le développement d’une culture interne centrée sur les clients est primordial. L’avis des collaborateurs mérite en effet d’être connu, car ils sont les acteurs principaux de cette relation avec le client.

Culture Client Coaching est un parcours sur-mesure qui vous accompagnera dans un 360° utile et performant dans la mise en oeuvre de votre expérience client,  et prendra en compte l’ensemble de votre écosystème. Les Trans-Formations Ago et Bâtir un monde nouveau sont d’autres pistes que vous pouvez explorer pour trouver les bases d’un accompagnement qui vous ressemble.

Culture Client, c’est aussi faire face à une nouvelle génération plus mobile, plus connecté!

Une nouvelle façon de voir le monde, de voir l’entreprise s’impose aux entreprise.  La quête de sens, le pourquoi on le fait, dans le respect de quel valeur est essentiel pour nos jeunes.

Là où tous les repères explosent, penser coaching !

C’est un miroir utile pour vous dirigeant, pour votre management stratégique comme pour vos équipes.

Le  coaching traditionnel, ou mieux encore le game coaching  a pour but de vous permettre de faire un retour sur-vous-même. De vous poser les bonnes questions pour vous tourner vers l’action, l’expérimentation. Il vous permettra d’établir un dialogue fort inter-générationnel et de basculer vers un managment adapté, engageant. La culture client embarquera chacun vers un avenir propmetteur.

Le coaching est  aussi un moyen de transmettre un savoir-faire pour accompagner l’entreprise dans cette métamorphose et de lui permettre d’être totalement autonome ensuite.

Ainsi, il est important de considérer l’expérience client comme une stratégie et de s’assurer de l’implication totale des dirigeants pour  la mise en oeuvre d’un management stratégique cohérent.

Auteure : Dominique Popiolek-Ollé, Transmutation leader, Agile Executive Coach, Fondatrice de In Imago conseil en management et transformation disruptive.