Culture client et coaching

Les interactions avec un client et une marque se caractérisent par l’expérience client.

Décider d’orienter la culture de son entreprise, son « ADN », vers cette rencontre avec le client ne s’improvise pas ! Culture client et coaching s’allient pour vous apporter le recul nécessaire dans votre mise en œuvre.

Pourquoi être coaché dans la mise en œuvre de sa culture client ?

Nous l’avons vu, la culture client emmène l’entreprise à redéfinir ses valeurs, le sens qu’elle apporte à sa production. Les dirigeants sont amenés à mettre en place une véritable authenticité, à redéfinir les bases de leur management stratégique. Ils vont ainsi établir les bases d’un management libéré favorisant la mise en œuvre des valeurs Agile,  transférant ainsi aux équipes le pouvoir sur l’ensemble de la chaîne de production jusqu’à la responsabilité de la relation client. 

Le management stratégique remet dans les mains de l’équipe – et non dans celle de son management opérationnel -,  la garantie d’une livraison conforme aux besoins clients. L’équipe prend en charge la totalité de l’expérience client dans son parcours au sein des processus de l’entreprise. À ce titre, l’équipe prend en charge l’ensemble de la chaîne de valeurs, internes comme externes, et assure la conformité du produit, y compris dans la gestion du service client.

Dans la mise en œuvre de la culture client, l’entreprise est tiraillée entre :

1. ses valeurs traditionnelles,
2. la mise en œuvre d’outils numériques pour mieux performer et mieux contrôler ses data,
3. son organisation interne,
4. la nécessité d’accueillir le client en son sein, comme s’il était un membre à part entière de son entreprise.

Culture client et coaching : faire face à la confrontation du digital et de l’humain

Nous sommes donc face à la mise en œuvre d’un éco-système complexe, alors que les objectifs des entreprises restent bien de :

1. Mieux performer que leurs concurrents
2. Accroître leurs chiffres d’affaires
3. Gagner en visibilité, en notoriété, par la construction de leur e-reputation
4. Recruter des talents
5. Innover

L’arrivée du digital, la robotisation dans les entreprises, la libération du travail avec l’augmentation du nombre de travailleurs indépendants, remettent en cause les lois de subordination. L’entreprise réinvente ses processus, introduisant le client dans la chaîne de valeurs et recherche la meilleure interface homme-machine.

Pour faire face à ces paradoxes, le coaching s’avère nécessaire.

Culture client, quelle entreprise êtes-vous ?

La culture client dans l’organisation se formalise par la présence ou l’absence de preuve pour les collaborateurs que leur entreprise se préoccupe des clients.  Le schéma ci-dessous montre que la majorité des entreprises (celles de la partie gauche) n’ont pas de culture client. Pour 35% d’entre elles, la culture client est volontaire et donc poussée par le management stratégique. Pour 29%, celles de « l’ancien monde », la culture client ne fait pas réellement partie de l’ADN de l’entreprise. Pour 11%, l’entreprise est née dedans, les équipes sont flexibles et autonomes, et peuvent gérer n’importe quelle question client.

Les entreprises assymétriques sont quant à elles souvent des entreprises locales ayant créé leur réussite par le terrain.

Alors, pour se lancer, il est important de se faire coacher et d’identifier vers quoi l’entreprise souhaite aller, et d’où elle part.

Retour d’expérience

Lors d’un meetup du Business Agility Institute que j’animais jeudi 8 octobre 2020, j’ai emmené les participants dans un rallye Culture Client afin de déterminer les valeurs associées  à l’expérience client.

Les participants ont touché du doigt l’ambiguïté d’une telle expérience. De quel client parle-t-on ? Le client interne ? Le dirigeant qui poursuit un objectif de performance ?
Le client final ?.. Eh bien, croyez-moi, sans coaching, on perd vite la réalité terrain, l’enjeu d’un retro-feedback. Le client lui-même ayant déposé son retour sur les réseaux sociaux n’est pas toujours au courant de l’utilisation de son commentaire ni même de la manière dont il sera utilisé par l’entreprise. L’authenticité est bien souvent absente de ce parcours culture client.

En conséquence, le client devient méfiant et ne contribue que de temps en temps à donner sa vraie opinion, rendant par là-même vaine la tentative d’explorer sa pensée dans un but commercial non partagé.

Il est donc important de collecter des feedbacks, de les analyser et de mettre en œuvre, de communiquer sur les actions de réparation des relations internes-externes. Vous intégrez ainsi les différentes interactions avec la clientèle et personnalisez chaque relation interne avec le client.  Le développement d’une culture interne centrée sur les clients est primordial. L’avis des collaborateurs mérite en effet d’être connu, car ils sont les acteurs principaux de cette relation avec le client.

Culture Client Coaching est un parcours sur-mesure qui vous accompagnera dans un panorama à 360°, utile et performant dans la mise en œuvre de votre expérience client. Il prend en compte l’ensemble de votre écosystème. Les Trans’Formations Ago et Bâtir un monde nouveau sont d’autres pistes que vous pouvez explorer pour trouver les bases d’un accompagnement qui vous ressemble.

Culture Client, c’est aussi faire face à une nouvelle génération plus mobile, plus connectée !

Une nouvelle façon de voir le monde, de voir l’entreprise s’impose aux entreprises.  La quête de sens, dans le respect de valeurs émergentes, apparaît au sein des nouvelles générations.

Là où tous les repères explosent, pensez coaching !

C’est un miroir utile pour vous, dirigeant, pour votre management stratégique comme pour vos équipes.

Le  coaching traditionnel, ou mieux encore le game coaching  a pour but de vous permettre de faire un retour sur vous-même. De vous poser les bonnes questions pour vous tourner vers l’action, l’expérimentation. Il vous permettra d’établir un dialogue fort intergénérationnel et de basculer vers un management adapté, engageant.

La culture client embarquera chacun vers un avenir prometteur.

Le coaching est aussi un moyen de transmettre un savoir-faire pour accompagner l’entreprise dans cette métamorphose et lui permettre d’être totalement autonome ensuite.

Ainsi, il est important de considérer l’expérience client comme une stratégie et de s’assurer de l’implication totale des dirigeants pour la mise en œuvre d’un management stratégique cohérent.

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