Sans pour autant ré écrire notre ebook sur la culture client pas-à-pas, cet article apporte un fil directeur dans votre quête de l’excellence client.
C’est quoi l’excellence client ?
Et bien c’est un état d’esprit qui anime ceux qui participent à construire une culture client au sein de l’entreprise. Cet état d’esprit influence les choix stratégiques, les outils digitaux utilisés, et surtout le maître mot est la satisfaction client.
C’est orienter, coordonner l’ensemble des ses actions vers le client. . C’est favoriser favoriser l’Expérience Client au coeur des processus de l’entreprise .
Pour que l’excellence client soit perceptible il faut incarner les valeurs de l’entreprise la préoccupation réelle d’assurer la satisfaction des clients, en continu et sur tous les canaux de communication.
Quels sont les enjeux pour une entreprise de se déclarer centrée client ?
L’enjeu est celui de sa réputation sur la toile. La réputation virtuelle de l’entreprise ne peut pas se construire sans le relais de ses clients, et de ses collaborateurs.
Tout pousse aujourd’hui à conquérir, fidéliser ses clients et à améliorer nos temps de réponse dans tous nos contacts clients C »est notre capacité à résoudre leur problématique qui se traduira par un retour positif
C’est un excellent moyen pour valoriser l’image de la marque et établir une relation de confiance entre les clients et l’entreprise. Rien de pire qu’un client mécontent qui n’a pas réussi à joindre le bon interlocuteur ou qui ne s’est pas senti écouté.
Une mauvaise expérience client se diffuse très très vite.
Construire une culture client consiste à créer une expérience unique et de qualité pour ce démarquer des autres acteurs d’un même marché. L’objectif associé à cette expérience est d’inciter les consommateurs à communiquer leur intérêt pour l’entreprise de manière spontanée.
Le client est et restera le nerf de la guerre de toutes les entreprises.
Il se retrouve au cœur de l’actualité et au centre de toutes les stratégies d’entreprise qui souhaite relooker leur image de marque et favoriser leur time-to-market.
Pourquoi mettre en œuvre une Culture client ?
Les consommateurs donnent leur avis, sont acteurs au quotidien dans les marques qu’ils plébiscitent (ou non), allant parfois jusqu’à obliger ces marques à être responsables de leurs actes. Cela devient un critère d’achat important.
Les frontières s’estompent : collaborateurs, dirigeants, partenaires, clients… sont de plus en plus intraprenants. Ils sont liés par la mise en commun de leurs efforts pour favoriser l’émergence d’une marque fondées sur des valeurs communes. Ces valeurs vont accompagnées l’émergence d’une “t “Culture client” au cœur de l’entreprise.
Assurer la satisfaction client, c’est aligner ses forces internes et ses valeurs pour créer les conditions favorables à l’expérience client. Le lien entre le service vendu et le client est continu, engagé dans un mouvement de co-création.
Pour le client, ces conditions favorables nécessaires se résument ainsi : l’entreprise répond elle à mes attentes? A-t-elle résolu facilement mon problème? Répond-elle à mes besoins spécifiques ? Est-il facile d’être en contact avec la marque ? La culture client commence …
… par le client ! 🡪 Culture client : être authentique . Cliquez sur le lien pour en découvrir plus.
En retour, le client mesurera l’intégrité de l’entreprise au travers de son expérience et recommandera ou non les produits sur les réseaux sociaux. L’acte de vente s’inverse : l’entreprise pousse un contenu de qualité, le client recommande l’entreprise… qui doit soigner son e-réputation !
Comment mettre en place une approche progressive ?
Pour initier et suivre le changement de culture au sein de votre organisation avec méthode, « Culture client pas-à-pas » est un accompagnement, une approche progressive, pour :
- ∙ Mettre le client au cœur des processus
- ∙ Intégrer le client dans les savoir-faire
- ∙ Créer les bases de retro-feedbacks internes-externes
- ∙ Développer un savoir-être qui constitue l’ADN de l’entreprise
🡪 Votre culture client pas à pas
Nota : pour en savoir plus sur un sujet, merci de suivre les flèches
Quelle démarche adopter pour mettre le client au centre ?
La culture client est la pierre angulaire des transformations organisationnelle et numérique des entreprises
Dominique Popiolek
1. Identifier les freins à la construction d’une culture client
Les pré requis
Se situer avant de lancer un programme de transformation ambitieux est essentiel. Le triptyque : vision, mission, valeur restent un très bon moyen pour s’engager dans une nouvelle direction, qui engage tout le monde : du management stratégique au collaborateur.
C’est avant tout se repérer. Se dévouer à son client est un acte d’humilité qui va remettre en cause les fondement même de certaines entreprises. Le top management doit identifier en premier lieux ce que reflète l’entreprise aux yeux des autres.
C’est comprendre comment fonctionne l’entreprise, ses codes, ses modèles managériaux, son héritage permet d’analyser où elle se situe dans le rapport employés-employeur.
- Une entreprise paternaliste peut prendre la décision de se transformer en une entreprise libérale mais le déploiement de la nouvelle structure d’organisation va se heurter aux réflexes et processus ancestraux bien ancrés dans sa manière de produire et de déléguer le pouvoir.
Mettre l’expérience client au cœur de ses enjeux va bousculer tous ses paradigmes et demander des efforts au management stratégique incommensurable pour modifier son rapport à l’autorité, à l’obéissance.
Pour vous repérer dans le fonctionnement de l’entreprise définissez le »motto » (slogan d’entreprise, maxime, mantra…) et analyser dans quelle catégorie se trouve l’organisation. Puis passez à l’action. Trouvez un équilibre entre actions et stabilité, entre vos styles de management associés à l’organisation et les visions interne et externe de l’entreprise… pour mieux communiquer et entrer dans une évolution douce de vos processus d’entreprise.
🡪 Vous avez dit Culture ! vous guide pas à pas pour construire le portrait de votre entreprise. C’est le pré requis nécessaire pour construire votre culture client. Ce portrait vous permet d’identifier votre point de départ.
Les freins
Avant d’entreprendre la construction d’une Culture client dans l’entreprise, il convient d’en identifier les freins. Ils sont de trois natures.
- Le premier frein est la capacité de chacun à remettre en cause sa façon de penser. Or il faut parfois penser à l’envers, centré sur le client.
- ∙ La segmentation clients : il faut choisir très précisément la cible que l’on souhaite atteindre et orienter sa stratégie pour répondre à ses besoins
- ∙ Toute l’organisation de l’entreprise étant impactée par la Culture client, sa mise en œuvre nécessite de décloisonner l’organisation et de suivre un segment de clientèle de bout en bout.
🡪 De PSA à Stellantis – Importance de la segmentation
Instaurer une culture client implique souvent un changement de paradigme. Son succès repose sur quelques facteurs clés…
🡪 Culture Client : un parcours difficile !
C’est aussi savoir mettre en place un parcours clients de bout en bout engageant collaborateurs, partenaires et clients, ensemble :
🡪 Service clients : retour d’expérience
🡪 UX Design et parcours clients
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2-La Culture client, est au cœur de la transformation organisationnelle : libérez la créativité !
La construction d’une culture client ne va pas sans bousculer certains paradigmes… et notamment dans l’art de manager la transformation culturelle.
La promotion des valeurs comme la transparence – interactions, partage d’informations, co-création de valeur – ont des effets vertueux : adaptation du produit au client, création d’un lien émotionnel avec la marque par les membres des communautés, réappropriation du sens de leur métier par les collaborateurs, libération de la tension du temps en intégrant les sujets de réflexion client dans le rythme de travail.
Le management 3.0, que l’on peut qualifier d’Agile dans un monde globalisé, est caractérisé par un équilibre dans les relations entre managers et collaborateurs, des objectifs définis en concertation, l’autonomie des équipes, la responsabilité des collaborateurs, la fin du « command and control », la motivation des équipes, l’initiative, la confiance, le droit à l’erreur. Le management 3.0 a pour premier objectif de générer de la valeur client et d’instaurer une culture client au cœur de son management stratégique.
En aplanissant les strates hiérarchiques, le management 3.0 valorise l’humain pour sa créativité. La capacité à répondre de manière unique et personnelle à chaque client est rendue possible par la réhabilitation de la créativité, source d’innovation et d’adaptation. Le management 3.0 propulse ainsi la culture client au centre de la stratégie de l’entreprise.
🡪 La culture client au cœur du management 3.0
🡪 Management stratégique et Leadership
🡪 Motivation des équipes : Design Challenge
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3-La Culture client, au cœur de la transition numérique
L’e-réputation est bien souvent la conséquence d’une Culture client qui fait de l’expérience client une réalité quotidienne en donnant la parole aux clients et en écoutant les collaborateurs. 🡪 e-reputation : c’est quoi ? (suivre la flèche pour en savoir plus)
Dire que la transformation numérique est un enjeu client est un euphémisme : les clients et les collaborateurs font la pluie et le beau temps sur les réseaux sociaux, jusqu’à obliger les marques à être responsables de leurs actes. Face à cela, l’entreprise a le choix : s’adapter ou mourir ! 🡪 La transformation digitale : un enjeu client !
🡪 Culture client, créatrice de valeurs
🡪 L’expérience client, une priorité pour collecter une data de qualité et connaître les besoins de vos clients
Misez sur une relation fournisseur-client interne performante ! 🡪 Performance client : un enjeu client interne
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Et L’humain dans cette transition ?
Dans un monde de plus en plus digital, on entend beaucoup parler de lien humain, de relation authentique et attentionnée. Mettre du cœur dans la relation client-collaborateur pour créer de l’émotion est l’ambition d’un nombre croissant d’entreprises. Mettre au centre de leur culture, l’humain et les interactions clients-collaborateurs est un véritable défi à relever.. Nombreuses sont les entreprises qui s’y essayent, bien peu nombreuses sont celles qui atteignent la ligne d’arrivée…. 🡪Culture, résilience… digitale ; un nouvel humain
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La construction d’une culture client est un cercle vertueux
Le client au cœur des processus : une véritable révolution interne
Commencer par le client est une véritable révolution culturelle et une remise en cause de l’organisation dans son intelligence décisionnelle.
Le parcours client est l’outil utilisé pour formaliser la réponse aux besoins clients dans toute la chaîne de valeurs. C’est même devenu la nouvelle arme du management stratégique dans sa déclinaison du web-marketing : un parcours type qui débute par la formalisation d’un besoin par le client, se poursuit avec un passage à l’action ; il peut également inclure des étapes ultérieures et se dérouler dans un lieu physique et/ou au travers de canaux numériques.
Commencer par le client est une véritable révolution interne qui oblige à revoir l’ensemble des systèmes d’informations (SI), afin de positionner les informations clients avant les informations de production.
🡪 construire une culture client : c’est d’abord être authentique !
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Vaincre les résistances au changement pour adopter les valeurs Agile…
Le management stratégique est confronté à ses habitudes et à ses vieux réflexes lorsque l’entreprise entreprend l’aventure « Culture client ». Il doit parfois vaincre les résistances au changement…
🡪Culture Client : un parcours difficile !
🡪Culture Client et valeurs Agile
… Briser l’ordre hiérarchique et apporter de la souplesse aux équipes
Pour se mettre en place, la culture client va s’appuyer sur les valeurs Agile, offrant flexibilité et adaptation aux équipes. L’accès à une plus grande autonomie leur permet de s’autogérer pour s’adapter constamment aux changements de situations.
La culture client est en quelque sorte le résultat d’une culture agile, déployée dans toute l’entreprise. Elle va entraîner une modification drastique des processus de fonctionnement de l’entreprise.
Vers une culture client adaptative
La transformation digitale étant en marche, construire une culture client c’est s’adapter pour mettre en avant son savoir-faire à travers les yeux de nos clients et de nos collaborateurs
- ∙ favoriser l’expérience client , c’est être centrée client
- favoriser l’expérience collaborateur , c’est être centrée collaborateur
Les deux sont des atouts nécessaire pour construire une image virtuelle. Construire une culture client permet de créer son e-réputation et d’inviter collaborateurs et clients à vous suivre.
∙ etc…
Comment parvenir à mettre en place une culture adaptative ? Une nouvelle étape de la Culture client vers des enjeux plus organiques…
Mesurer et améliorer la satisfaction en continu
Elle va nécessiter de mettre en rapport ce que voit le client et ce que voit le collaborateur pour construire le parcours client en fonction des moments clés de l’expérience client et les mettre en résonnance avec le parcours des collaborateurs et notamment dans l’usage des systèmes d’information.
L’enjeu ici sera de faire concorder ses objectifs avec les enjeu de la satisfaction clients 🡪 Faire vivre ses objectifs
🡪 Maintenir la dynamique sur le long terme
Engagez-vous d’une culture adaptative dans laquelle patrons, collaborateurs, clients vont s’engager.
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